מאת דניאל הראל, מדריך קורס ברמנים בר מאסטר – ביה"ס הרשמי לברמנים בישראל
ברוכים הבאים לפסיכולוגיה שמאחורי אירוח בעולם הבר
אפשר לומר שאחת השאיפות הגדולות בעבור אנשי שירות, היא שהאורח ייתן בנו אמון, בכדי שבעצם נוכל לעצב לו את החוויה כראות עיננו (האמון שהאורח נותן הוא בכך שניצור בעבורו את החוויה האידיאלית). בקטע זה אנסה לשפוך אור על הנושא וזאת בכדי, ספק לפתוח, ספק לתת לכם זווית נוספת על הנושא, כזאת שמערבת קצת מדע, קצת מעבר ובעיקר אתכם, ועם זאת אומר לכם ברוכים הבאים לפסיכולוגיה שמאחורי אירוח בעולם הבר. בכדי לארגן את חוט המחשבה וההגדרות אני אחלק את השלבים שאנו אמורים לנקוט בצורה הבאה-
קבלת רושם ראשוני על האורחים: בשל העובדה שלרוב נוכל לראות את האורחים מתקרבים אלינו, או שמא מובלים בידי מארחת אל עבר מקום מושבם, או שמא אף סתם עוברים ומחפשים מקום, אנו יכולים לקבל מספר מושגים לגבי מצבם של האורחים, אשר יעזרו לנו בהמשך. הרושם הראשוני הזה יעזור לנו הן ביצירת קשר בסיסי והן בשלב ההתרשמות. לפני שאכנס לניתוח הסיטואציה אומר מראש שבשל העובדה שאנו מתעסקים עם אנשים תמיד ישנם מצבים אשר אין אנו יכולים לקחת בחשבון.
מספר גורמים ושאלות שעלינו לשאול את עצמנו לפני שאנו ניגשים לאורח:
האם האורח לבד ? האם האורח יושב לבד וממתין לאנשים שיצטרפו אליו, או שמא הוא יושב לבדו, בהתאם למצב נוכל לגשת ולהציע מים/ תפריטים (במידה ולא הונחו/הוגשו בהושבה ולבצע היכרות ראשונית ולשאול האם הוא ממתין לעוד אנשים, במידה והוא אכן ממתין לעוד אנשים אנו נמתין עם הצעת ספיישלים/ מכירה ראשונית ונחכה לכלל השולחן שיצטרף.
מה מצב הרוח שלו/שלהם ? בהתאם למצב הרוח שניתן לראות לפי הבעת פנים, שפת גוף וטון שיחה, נוכל לדעת מה מידת האינטראקציה שהאורח שואף אליה.
האם האורח/ים מחכ/ים לאינטראקציה ? ישנם מצבים שאורחים אומנם מתיישבים על הבר אך בשל אינטראקציה אחרת, הם כרגע לא פנויים להתחלת אינטראקציה לגבי תהליך האירוח.
מהי שפת הגוף של האורח/ים ? לפי שפת הגוף של האורחים נוכל לדעת מה רמת הפתיחות שלהם לאינטראקציה, שפת הגוף, כיוון הגוף והקשב יכולים להצביע היכן נמצאת תשומת הלב של האורח ובהתאם אליה נוכל ליצור הכרות ראשונית.
יצירת קשר בסיסי: קשר בסיסי מתבצע עם קבלת האורח, אמירת שלום, ברוך הבא/השב. ביסוס ההיכרות עם האורח לרמה האישית מייצר שבירת חומה ראשונית, אשר מאפשרת רמת קרבה שונה מאשר הנתינת שירות הרשמית. לאחר אמירת שלום ומתן תפריט, ניתן להציע שתייה כתלות באופי המקום, עם זאת בשלב זה חשוב ואף נכון לבצע הצגה עצמית, בעת שאנו יודעים את שם האדם שמולנו יותר קל להסב את תשומת ליבו בעת הצורך, הדבר פועל הן לטובתנו נותני השירות והן לאורח.
התרשמות האורח: בחיים בכדי לקבל אמון מסוים עלינו ליצור רושם חיובי כלשהוא, רושם זה בעצם מתפרש כמסגרת הערכה(תבנית חשיבה), ועלינו לדאוג שהיא תיווצר בצורה חיובית אצל אנשים, ישנה אמירה שאין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני, ועלינו בתור ברמנים לנצל את המומנטום שניתן לנו. בתור נותני שירות, מארחים אם תרצו, יש לנו קלף בשרוול, יש לנו ידע על סך החוויות והאפשרויות שעומדות לרשותנו(הידע המקצועי שלנו, המוצר שאנו מספקים, באם אנו מגישים בנוסף לשתייה גם אוכל, פירוט השתייה והאוכל שאנו מציעים, המוזיקה במקום ולפיהם אנו נוכל להתאים חוויה אל האורח, וברגע שהאורח נחשף לרמת ידע מסוימת הוא מבין האם הוא יכול לתת אמון בנו או שמא לא, באמצעות כך בעצם לתת לנו להוביל את החוויה.
כעת לאחר התרשמות האורח אנו ניגשים לתהליך של מעגל שירות, לכל בר/מסעדה יש את תהליך מעגל השירות הרלוונטי בהתאם לרמת השירות והאירוח אותם הם רוצים להעביר, יש לציין שתהליך מעגל השירות חשוב מאוד בכדי לסגור את תהליך חווית האורח, במידה ותהיה היענות נעשה חלק על מעגל שירות בסיסי, כי בכל זאת צריך להשאיר לכם טעם לעוד.
אז שנסו מותניים פיתחו איזה מחברת ותתחילו לראות איך אתם יכולים ליצור פסיכולוגית בר ואירוח שלכם.
