מאת דניאל הראל, מדריך קורס ברמנים בסניף תל אביב, מבכירי הברמנים בישראל ומנהל הבר ב"מושו".
יש את הרגע הזה, מן רגע שפתאום נופלת עלייך הארה. הוא מגיח משום מקום ובלי אזהרה. הרגע הזה שנופלת התובנה, שכל הערב הוא בעצם חוויה אחת גדולה, (חיובית או שלילית זו כבר שאלה אחרת). הוא בדרך כלל מתגלה בשלבים שונים לכל אחד מאיתנו במהלך הערב, והוא יכול לבוא מהמון מקומות וסוגיות. היום אני אדבר אתכם על החלק שלכם, אולי כרגע, אולי בעתיד, אולי סתם כקוראים סקרנים שנמשכו אל המאמר, ואחשוף אתכם לאחד מרבדי המקצוע המעניינים והנשכחים ביותר שעומדים לרשותנו- אירוח.
החלק שברגע ששוזרים אותו בצורה שקולה בעצם יכול להוביל לאותו רגע קסום, רגע של הארה. או לחילופין לערב שלא נשכח מצידו השני של המתרס. אז מהו בעצם אירוח ולמה אני מתעקש לחפור לכם בתקופה זו על הנושא ? על פניו אירוח הוא בעצם קבלת אורחים ודאגה לצרכיהם, מה ואילו צרכים בדיוק יש לאורחים ? זו שאלה נהדרת, היא משתנה בין סוג הבר/ מקום שבו אתם מבקרים. לצורך העניין אדם אשר מגיע לחנות בכדי לצרוך מוצר מסוים, האנקטודה מצביעה על כך שהוא יתקל באדם אשר עובד במקום תוך שהוא מקבל את פניו ודואג לצרכיו ויתאים לו את המוצר שהוא צריך, הרי בעצם שאותו אדם עבר תהליך של אירוח בחנות בה הוא ביקר. במהלך הביקור הנ"ל האדם באופן אוטומטי יבנה מסגרת הערכה, שהיא תבנית מחשבית על אופן התנהלות הסיטואציה ויאגור את המסגרת בבנק שנמצא בזיכרון הרגשי שלו, במידה והחוויה הייתה חיובית או שמא שלילית הוא יזכר בה במהלך התקופה הקרובה ואף ירצה לחלוק אותה עם הסובבים אותו. ההבנה הבסיסית שלנו בתור מארחים, או לפחות כאלה אשר השואפים להיות מארחים צריכה להיות קודם כל להסביר פנים ולקבל את האדם המגיע אל הבר או המסעדה בה אנו עובדים. קבלת הפנים יכולה להיעשות בצורות רבות אך הדרך הפשוטה ביותר היא לומר שלום עם חיוך רחב, וברוכים הבאים ! העובדה שאנו מקבלים בקול את האורח נותנת לסביבה מידע על כך שהגיע אדם חדש, ושיש להיערך בהתאם, המידע הזה רלוונטי לפני מצבי לחץ. גם אין אנו נעשה מעשה בישירות לאחר שהודענו לסביבה שהגיע אורח חדש, שאר האנשים במקום ישימו לב לכך, השפעות סאבלימינליות כאלו מתרחשות הרבה בזמן שאנו נמצאים באינטראקציה עם אנשים.
לאחר קבלת הפנים של האורח מטרתנו היא לזהות את הצורך של האורח, צרכים יכולים לבוא באין ספור צורות ודרכים, באמצעות שליטה בתפריט, ידע מקצועי, והיכולת לראות ולהקשיב לאורח אנו נוכל לחלץ ממנו את הצורך שלו, הרבה יותר קל לסמוך על אדם אשר משרה אווירת ביטחון, ולכן חשוב לחמש את עצמנו בשלל הכלים שיאפשרו לאורח להבין שהוא יכול לקבל את הצורך שלו באמצעותנו. אורחים יוצאים מהבית לשלל סוגים של חוויות, אחד הדברים שיש לקחת בחשבון זה שהאורח יצא מהבית והשקיע זמן ומאמץ בכדי להגיע אלינו, והוא ככל הנראה ישקיע עוד בכדי לצבור ולעבור את החוויה שלשמה הוא בא. במידה וניתן לאורח להבין שהוא יכול לסמוך עלינו, ומשם בעצם נקשיב לצורך שלו, נוכל לשלב את הצורך הזה בחוויה וליצור רגע מיוחד של חיבור. לאו דווקא יהיה מדובר על מכירה או צריכה של משקאות או אוכל. לרוב המכלול עצמו של היציאה מהבית הוא החוויה שהאורח בא לקבל. יש אורחים שירצו לקחת את הזמן, יהיו כאלה שירצו לקבל הכל כמה שיותר מהר, במדיניות של כאן ועכשיו, יהיו כאלו שירצו לעשות רושם ולא באמת יהיה אכפת להם מהמוצר הפיזי, אלא רק בכדי שהערך שלהם יעלה בעת היציאה. צורך יכול לנוע בהרבה רבדים, ובעולם הנוכחי בתור מארחים ונותני שירות, קצת שכחנו מה זה להבין צורך של אורח, אלא מתמקדים במכירות ועבודה מגניבה.
שייקספיר אמר "העולם במה וכולנו שחקנים" המשפט הזה משחק חלק משמעותי מאוד בעת אירוח. , בכדי להבין את הצורך של האורח, לא מספיק שנחייך ונאמר שלום, או ברוכים הבאים, עלינו להבין את מצב הרוח של האורח והלך העבודה שיש לנקוט עימו. יהיו אורחים שירצו מרווח, יהיו כאלה שירצו להרגיש חלק, יהיו כאלה שירצו שלא תתערבו כלל בהלך הרוח של הסיטואציה אלא רק תהיו הדמות המקצועית שמספקת צרכים גשמיים( הגשה, פינוי, החלפת מפיות וכדומה), ככל שנבין את הלך הרוח של האורחים, נוכל בעצם לתפוס את ההגה של הספינה, ולהשיטה אל עבר המחוז הנכון. מעגלי שירות מלמדים אותנו שלל דרכים הכיצד להתנהג עם האורחים שלנו, חלקם תוך כדי הצגה עצמית, חלקם לפי רצף פעולות קבוע, חלקם לפי סכמה משוכללת של השניים ואת כולם ניתן למצוא בקלות בחיפוש מהיר בגוגל. אך יש משהו שמעגלי שירות אינם מדברים עליו וזו העובדה שאירוח יהיה שונה מאדם לאדם, כשם שאין שני אנשים שונים. , כל אחד מאיתנו מיוחד בדרכו, אך מה שמשותף לכולנו, היא העובדה שיש לנו קשב, קשב זה הוא מה שיוביל אותנו לבנייה ויצירה של האירוח הנכון.
לסיכום, אירוח הינו תחום רחב שכולנו לוקחים בו חלק. כדי ליצור חוויה חיובית, עלינו לקבל את פני האורח, ולנסות ולהבין את הצרכים שלו, ובאמצעות כלים מקצועיים ושליטה עליהם יהיה לנו יותר קל לקבל את אישור האורח לכך שאנו יכולים להוביל אותו לעבר חוויה מיוחדת/בלתי נשכחת. הכלים אשר יעזרו לכם לתת רמת בטחון שתיצור מסגרת הערכה חיובית בעיני האורח ינועו לרוב בידיעת התפריט(הן שתייה והן אוכל) ידיעה וניהול נכון של הסרוויס(במידה ואורח אינו רוצה לשבת במקום מסוים או שמא הוא נתקל בבעיה מסוימת, יש להפנות את תשומת הלב לאדם אשר יכול לנסות לפתור זאת במידה ואתם לא), הבנה והיכולת לקשר בין אוכל לשתייה, ואף לטעמים באופן כללי(זאת במידה ואתם עובדים במקום שמצריך זאת) הבנה לרמת הדחיפות של הצרכים. לצורך העניין, חשבון ותשלום הינם דברים שיש לעשותם בצורה המהירה ביותר, כשם שאדם שמבקש חשבון רוצה ללכת, ואינו רוצה עוד להישאר. אדם אשר רק רוצה לקחת משקה ולהמשיך הלאה ואינו רוצה לשבת, גם כאן יש לשים לב לצורך האורח. לעומת אורח שבשל אלרגיות ירצה לדעת את כלל רכיבי המנה/קוקטייל ויש צורך לקחת את הזמן ולהסביר לו על המרכיבים השונים, לבין אורחים שירצו את המרחב שלהם בזמן שהם עוסקים בסיטואציה כמו שיחה מסוימת אך ברגע שירימו את המבט, ולפיו נוכל לדעת שהם כעת פנויים לקבל מאיתנו שירות כלשהוא. כלל אלה הם דוגמאות למצבים בהם לאורחים צרכים שונים הדורשים התנהגות משתנה.
והכי חשוב תמיד תזכרו בסופו של דבר תאמרו להתראות ותחייכו, אין אדם שיישאר אדיש לכך.
